S čím sa stretávajú operátori zákazníckej linky? Nadávky aj pozvania na DOVOLENKU!

Práca operátora na zákazníckej linke je poriadne náročná. Ľudia potrebujú vyriešiť problém čo najskôr, a tak nezriedka stúpa napätie. Núdza však nie je ani o úsmevné momenty.

3. december 2022 Technológie

Každý z nás už niekedy musel zavolať na zákaznícku linku operátora. Čo sa presne stane, keď zavoláme? Koľko času má operátor na to, aby zdvihol náš hovor? A využívajú zákazníci častejšie takéto linky, alebo sú to dnes skôr maily a sociálne médiá?

Na všetky tieto otázky v technologickom podcaste operátora 4ka s názvom Čaj o 4tej odpovedal Róbert Plonka, riaditeľ Divízie zákazníckej starostlivosti spoločnosti SWAN.

Telefonicky aj online

Za posledných 20 rokov, ktoré Plonka v tejto oblasti pracuje, sa svet technológií výrazne zmenil. Znalosti ľudí, ktorí sa starajú o zákazníkov, musia byť rozsiahle, aby dokázali pokryť všetky ich požiadavky. V minulosti hrala „prvé husle“ telefonická linka. V posledných rokoch pribudli rôzne online možnosti spojenia a sociálne siete. Aké komunikačné nástroje využíva na kontakt so zákazníkom SWAN? „Sú to rôzne komunikačné kanály. Od klasického telefónu, kde nám zákazník môže zavolať a porozprávať sa s operátorom, v dnešnej dobe sú to samozrejme sociálne siete, čiže online kanály, či už rôzne chaty, chatboty, messengery,“ povedal Róbert Plonka.

Spomínali sme, že v minulosti bola jadrom zákazníckej podpory telefonická linka. Ako je to dnes? „Prevláda stále telefonická komunikácia. Tá je v podstate najjednoduchšia. Tam sa dá pomerne rýchlo vyriešiť takmer všetko otvorenou rečou. Samozrejme, komunikačné kanály sa postupne rozvinuli a prišiel online,“ prezradil Plonka, podľa ktorého sa postupne prelieva množstvo komunikácie z telefonických liniek do online priestoru. Pomohla tomu podľa neho aj pandémia, kedy množstvo ľudí ostalo doma a začalo viac komunikovať na internete.

Nastupuje vyzvedanie

Pozrime sa, ako to vyzerá na zákazníckej linke. Čo sa stane, ak na ňu zavoláme? „Ideálny zákazník je taký, keď je pripravený a má už nejaké informácie k dispozícii, pretože úlohou operátora je zistiť, čo sa u zákazníka deje. Častokrát nám zákazníci zavolajú len s tým, že nejde mi to… A teraz je úlohou operátora dať sa do roly vyzvedača a zisťovať, čo vlastne zákazníkovi nejde a postupne ho, ako keby naviesť a získať informácie, ktoré potrebuje, aby doriešil jeho požiadavku alebo problém,“ prezradil Róbert Plonka.

SWAN má určený limit, v ktorom musí operátor prijať hovor na zákazníckej linke. Až 85 percent hovorov zdvihnú operátori do 20 sekúnd.

Operátori zákazníckej linky sa musia pripraviť na nahnevaných a podráždených zákazníkov. „Väčšinou nám volajú zákazníci, ktorí majú nejaký problém. Takže častokrát to bývajú nepríjemné rozhovory, často s dávkou rôznych invektív, ktoré naši zákazníci použijú. Samozrejme, operátori sú nachystaní aj na tieto situácie. Podstatou takéhoto rozhovoru je zákazníka upokojiť s nejakou výslednou informáciou. Napríklad, pokiaľ mu niečo nefunguje, tak zákazníkovi musím povedať, čo to je, kedy to bude odstránené a kedy sa mu ozvem. Toto sú pre neho dôležité míľniky v ďalšej komunikácii. Úlohou operátora je ho z tej negatívnej komunikácie odzbrojiť týmito informáciami,“ vysvetľuje riaditeľ Divízie zákazníckej starostlivosti spoločnosti SWAN.

Horor aj pozvania na dovolenku

Asi najhoršia situácia, ktorá môže nastať, je hromadný výpadok služieb. V tom prípade sú komunikačné kanály operátora doslova zavalené žiadosťami.

Na aký najhorší moment si Róbert Plonka počas svojej kariéry spomína? „Bolo to ešte v začiatkoch, kde boli klasické služby internet a telefonovanie. Zákazníci boli na tých službách závislí. Stalo sa, že ešte sieť nebola redundantná, nebola prepojená a nastal výpadok, dá sa povedať, všetkého. Trval rádovo v dňoch. Vtedy som ešte sedel na linke a bol to horor. Ani my operátori sme zákazníkovi nevedeli povedať, kedy to bude odstránené, kedy môže očakávať, že to bude fungovať. Tým pádom sa napätie postupne stupňovalo, pretože zákazníci volali znova a znova.“

Okrem vypätých situácií sa však popri práci operátori zákazníckej podpory stretávajú aj s úsmevnými príhodami. „O tom by sme mohli rozprávať do rána. Je toho pomerne dosť. Ak by som si mal spomenúť na niečo konkrétne, tak sú to rôzne pozvania zákazníkov na kávu, na dovolenky, prípadne by si zákazníci radi operátorov pridali na sociálne siete,“ vymenúva Plonka.

Zaplatíte za mňa faktúru?

„Stala sa nám zaujímavá situácia. Volal zákazník, ktorý sa dožadoval komunikovať s konkrétnym operátorom. Prešiel celým tímom, až následne vysvetlil, že on chce hovoriť práve s tým operátorom, pretože to je generálny riaditeľ a on bude hovoriť iba s generálnym riaditeľom. Od vtedy kolegu voláme generálny,“ spomína Róbert Plonka a pridáva vlastnú úsmevnú príhodu: „Ja mám ešte jednu takú historku, tá už je dávna, kedy za mnou prišiel zákazník a rozprávali sme sa a vzišlo z toho, že potrebuje zaplatiť faktúru. Zaplatiť faktúru tak, aby som mu ju ja zaplatil. Zobral som ho do banky, zaplatil mu faktúru. Následne sme sa vysporiadali a zákazník bol veľmi spokojný. Vtedy mi to prišlo úplne prirodzené a povedal som si, že pre zákazníka čokoľvek.“

Viac o práci zákazníckej linky sa dozviete vo videu pod článkom. Podcast Čaj o 4tej si môžete vypočuť aj na platforme Spotify.

Ďalšie správy z domova i zo sveta nájdete aj na Dnes24, Facebooku a Instagrame.

Foto: ilustračné