Kamenné obchody sa do roku 2020 zmenia: Prioritou je nepretržitý kontakt so zákazníkom

Kamenné obchody sa do roku 2020 výrazne zmenia, myslí si to takmer šesť z desiatich predstaviteľov maloobchodu. Vyplýva to zo štúdie spoločnosti KPMG, uskutočnenej na základe globálneho spotrebiteľského prieskumu Top of Mind 2018. Ten prebehol od marca do apríla 2018 a zapojilo sa do neho celkovo 530 senior manažérov z 28 krajín.

Čo sa týka zmien kamenných obchodov, respondenti zo Severnej Ameriky to pociťujú najviac. Viac ako tretina sa v prieskume vyjadrila, že v nasledujúcich dvoch rokoch zatvorí svoje obchody. S cieľom zvýšiť rýchlosť a efektivitu budú musieť firmy predávať čoraz viac produktov prostredníctvom vlastných distribučných kanálov.

Prieskum tiež ukázal, že udržiavanie kontaktu so zákazníkmi 24 hodín denne, sedem dní v týždni, je prioritou pre 46 % respondentov. A toto budovanie vzťahov nemusí byť zákonite v online podobe.

Niektoré firmy ponúkajú nepretržitú 24-hodinovú zákaznícku linku a zreteľne ju propagujú na svojich webových stránkach.

Zároveň možnosť hovoriť priamo s priateľským, dobre vyškoleným a informovaným personálom v prípade, že má zákazník otázku alebo sťažnosť, môže pomôcť posilniť vzťah medzi zákazníkmi a značkou a budovať lojalitu.

„Zamestnanci sú tvorcami zákazníckej skúsenosti, takže je nevyhnutné, aby sa firmy o svoje ľudské zdroje starali viac ako dobre. Ľudia, ktorí nemajú radosť z práce, pravdepodobne túto náladu prenesú aj na zákazníkov,“ opísala výkonná riaditeľka zodpovedná za sektor maloobchodu a výroby spotrebného tovaru KPMG na Slovensku Ivana Mazániková.

Spoločnosť Adyen, ktorá spracováva kreditné karty, v tohtoročnom prieskume zároveň zistila, že 86 % amerických spotrebiteľov v uplynulom roku opustilo obchod z dôvodu dlhého čakania v rade.

Podľa štúdie je teda takmer pre polovicu manažérov najvyššou prioritou pochopenie potrieb a zameranie sa na zákazníka. Nové produkty preto vznikajú na základe zozbieraných zákazníckych dát.

Foto: ilustračné